近年来，我市城市建设蓬勃发展，新建小区大量出现，截止2011年底，润州区182个住宅小区（片区），京口区现有住宅小区（片区）283个。各类涉及物业服务纠纷大量出现并起诉到法院，其中绝大多数为追索物业费案件，润州法院2010年至2012年10月，办理涉及物业服务案件554件，其中追索物业费案件526件，占95%，给法院工作带来很大压力。针对这一现状，润州法院组织力量对该类案件开展了专项调研活动。本次调研共走访物业公司2家、物业小区5家、业主20人，发放相关问卷200份，收回170份；访谈办案法官6人，发放调查问卷50份，收回50份；查阅卷宗100份。

一、物业费案件特点

（一）多是群体性案件，受影响业主较多。润州法院审理的526件案件中，涉及6家物业服务企业和16个物业管理服务小区，法院的判决、调解对整个小区的物业收费和其他未起诉的业主亦产生一定的影响，如果处理不好，容易造成群体性事件的发生。

（二）案情较为简单，标的额较小，占用大量审判资源。物业企业起诉方式均为按户起诉，造成同样案件分别审理，润州法院共开庭审理182件，庭前调解344件，开庭率达到35%。并且此类案件案情较为简单，标的额较小，严重浪费司法资源。

（三）案件调解率较高。526件案件中，调解撤诉482件，调解撤诉率达到92%。

（四）证据认定难。业主抗辩理由主要集中在物业服务不到位，持此类抗辩理案件510件，占全部案件中的97%。通常业主不能提供有力证据，或仅仅提供照片等简单证据，提供证据的案件共223件，占全部案件的42%。

（五）业主维权渠道不畅，败诉率高。在收回170份中，全部反映维权渠道不畅，在案件审理中，98%业主因维权困难而欠缴物业费。在44件判决案件中，全部被诉业主败诉或者部分败诉。

二、案件争议焦点的审查判断和处理

润州法院在审理物业费纠纷案件中发现，该类案件一般为群体性案件，并且物业企业在服务中存在较多的瑕疵，业主通常维权渠道不畅，不得不以拒交物业费的方式进行维权。因此对一个物业管理区全体案件的处理案件中，一般先以一份判决书作为处理标准，确定业主以减少15%-25%的标准（润州法院按照该标准处理的案件共352件，占全部案件的67%），然后进行调解。这样的处理方式快速有效，兼顾了双方当事人的利益，一是减少物业费对业主权益损失进行补偿，有利于消除引发群体事件的隐患，减少涉诉信访的发生；二是绝大多数案件以减少欠缴物业费的15%-25%作为标准，对于物业企业来讲，损失不大，易于接受，能快速结案。但是，针对业主具体的抗辩理由和双方的争议焦点，应当分别处理：

1、开发商遗留问题。具体包括：墙壁、天花板裂缝，水管漏水，厕所堵塞，外墙墙体剥落，电力容量不够，电梯不符合标准，楼梯架设管道、线路等。润州法院审理涉及此类案件共106件，占20%。

双方观点：业主认为这类问题应当由物业公司负责联系开发商解决。物业公司则认为与自身无关，应当由业主自行联系开发商自行解决。

审查与判断：这些问题在法律上应当由开发商解决，但是物业公司也有相应的义务，如认真做好记录，及时与开发商做好沟通工作，并以书面形式函告，备查，将开发商的处理意见及时反馈给业主，督促开发商及时解决问题。在证明方面，应当由物业公司提供履行义务的证据，证据形式可以是书面通知、电话录音等。如果物业公司积极履行义务，此类问题应当不能构成业主抗辩的正当理由。但是物业公司怠于履行这种义务，或者和开发商存在一定的业务关系，不愿履行，此类问题可以作为减少物业费的依据，但是由于这种义务只是一种附随义务，应当严格限制减少数额，一般控制在欠缴物业费的10%之内。润州法院审理该类案件，判决处理为酌定减少欠缴物业费的10%

2、是否存在强制物业服务合同或者无物业服务合同。润州法院审理此类案件共23件，占4%。

双方观点：业主认为：一是业主与前期物业的物业服务合同为强制合同和格式合同。在实践中，住宅小区建好后，开发商先指定一家物业公司进驻小区，在领取房屋钥匙时，被要求与前期物业公司签约，同时全额缴纳至少一年的物业费，签订服务合同和支付物业费被作为房屋交付的先决条件。并且领取房屋现场场面比较混乱，物业公司提供格式合同，并不会向业主详细解释具体条款，双方没有在平等的基础上协商一致，是一种强制签约和强制缴费，并且应当在物业提供一定时间的物业服务后，支付物业费。二是不存在物业服务合同。很多小区没有召开业主大会成立业主委员会，或者业主委员会不尽职尽责，没有就前期物业服务合同到期后的解聘或者续聘等问题进行处理，导致许多前期物业服务到期后，在没有重新签订物业服务合同的情况下，继续向业主提供物业服务。物业公司认为，前期物业合同为法定合同，对业主具有约束力，或者业主接受了物业公司的物业服务，形成了事实合同，业主应当按照物价部门核准的标准支付相关物业费。

判断处理：依照《物业管理条例》的规定，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容，开发商在出售物业时应当向业主说明。业主在购买物业时，在事实上虽然有一定的强制性质，但总体来讲是业主自主选择的结果，对业主强制合同的抗辩应当不予采纳。业主在前期物业合同期满后，没有重新签订物业服务合同的情况下，无论是否同意接受物业服务，但在事实上仍然享受了物业提供的服务，因此对物业企业主张的事实合同，应当予以支持。在业主没有其他抗辩理由的情况下，对于业主拒交物业费或者要求减少物业费的主张不予支持。

对于事实物业合同，业主意志不自由的情况，应当告知业主，此类情况不属于法院处理的范围，业主大会或者业主委员会与物业企业协商解决，或者由相关行政机关或基层组织介入解决。

3、物业服务是否存在违约，并且如果违约是否构成拒付物业费的正当理由。主要集中在物业服务不到位，绿化面积不足，不管理绿化，物品丢失，卫生清理不及时，保安不尽职，巡逻频率不够等问题上。润州法院审理此类案件共510件，占97%。

判断处理。对于业主的上述主张，应当要求业主提供相应的照片等证据，并且到现场实地查看，同时对临近其他小区业主进行调查，防止该小区业主的片面看法，以及物业公司为了诉讼，突击加强物业管理。如果调查发现物业公司存在一定的问题，或者物业公司没有足够的证据推翻业主的主张，一般情况下，对此类抗辩应当采纳，并作为减少物业费的依据。如果仅为清洁卫生不及时，绿化不到位，巡逻频率不够等一般性问题，应当控制在欠缴物业费的20%之内。润州法院审理此类案件510件，其中降低物业费10%-15%的为62件，降低15%-25%的312件，降低25%-30%的88件，按照收费标准确定物业费的30件，其中18件为业主未到庭应诉亦未提供书面答辩状，缺席判决。如果多次发生盗窃、人身伤害以及其他严重性事件，可以适当加大减少支付物业费的比例。考虑到安全问题对小区秩序和业主生活影响较大，可以把安全问题作为单独减少物业费的因素，具体比例控制在20%左右。多次发生的标准，可以参考刑事诉讼中的3次犯罪为多次犯罪的标准，以发生3次以上安全事件为多次发生标准，包括刑事案件和治安处罚案件。如果上述两种事实同时发生，考虑到利益平衡，可以控制在30%左右。润州法院共处理涉及安全问题案件5件，其中仅安全问题案件3件，安全问题和其他问题混合案件2件，处理结果分别为减少欠缴物业费的20%、30%。

4、是否存在书面催缴。润州法院审理此类案件共85件，占16%。

双方观点：业主认为，物业企业在诉前没有进行书面催缴，或者物业企业提供催缴的证据证明效力并不能达到可以确信的标准，应当驳回物业企业的诉讼请求。物业企业认为已经进行催缴，并大都提供催缴通知的照片等证据。

审查处理。法律设置书面催缴前置程序的目的在于，通过物业企业的书面催缴，可以提醒因事务繁忙而忘记或耽误缴费的业主，或者为因对物业服务不满意的业主和物业服务企业提供一次沟通机会，通过自主协商，解决物业服务中的矛盾纠纷。同时限制未经沟通的起诉，节约司法资源，提升司法效率。虽然催缴是诉前必经程序，但是否催缴本身并不能对双方的实质性权利义务产生确定性影响，因此对于物业企业提供证据可以从宽审查。催缴行为是单方行为，业主一般不予配合签字，只要物业公司提供相应的通知单和催缴照片或者张贴在小区、业主房屋房门的照片，就可以认定物业公司进行了书面催缴。对于传真、电子邮件、短信等形式，虽然在形式上属于书面催缴，但此类催缴不能引起物业企业和业主的沟通交流，不符合法律设置书面催缴程序的目的，可以不予认定。润州法院审理此类案件85件，调解结案82件，3件判决案件中，均支持物业企业进行了书面催缴。

5、物业公司是否存在其他违反规定的做法。一是物业企业内部管理问题，如服务人员资格问题、账务不透明等，二是业主共用、共有设施经营收益和支出情况，如外墙、电梯广告、有的道路或者其他场地停放汽车等问题。润州法院审理此类案件共23件，占4%。

双方观点：业主认为由于物业企业存在上述两个方面的问题，侵犯了业主的合法权益。物业企业认为这是属于全体业主与物业企业之间的法律关系问题，不能在追索物业费案件中进行处理。

判断处理：上述两个问题，一方面属于法律法规规定的内容，另一方面也属于合同约定的内容。按照《江苏省物业服务收费管理办法》规定：业主大会成立前，占用业主共有的道路或者其他场地停放汽车的，所得收益在扣除物业服务企业代办经营成本后，按30％用于补贴物业服务费，70％纳入住宅专项维修资金。业主大会成立后，可以参照价格主管部门规定的标准，收益按业主大会决定或合同约定使用。业主共用、共有设施经营收益和支出情况，可以参照此条规定进行具体的处理。但上述两个问题属于全体业主与物业企业之间的法律关系问题，不宜在追索物业费案件中进行处理。如果物业企业确实存在上述问题，应当告知业主可以向有关行政主管部门反映，由主管部门责令物业企业改正或进行处罚，也可以通过业主委员会向法院起诉，没有业主委员会的，可以联合小区多数业主向法院起诉，多数业主的认定可以参考《物权法》第七十六条规定的专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主的标准确定。法院也可以向行政主管部门、业主委员会、物业企业发出司法建议，要求物业企业进行整改。润州法院处理23起相关案件，对于业主的上述主张均未支持。

6、收费标准是否合理。润州法院审理此类案件共4件，占0.8%。

双方观点：业主认为，物业费标准虽然经过物价部门核准，但未与业主协商一致，是一种强制价格，或者价格虚高，严重偏离市场价值，或者物业公司存在违约现象，要求变更物业费标准。物业企业认为物业费标准是按照政府指导价制定，并经过物价部门核准，是法定价格，业主应当受此价格的约束。

判断处理：政府指导价是业务主管部门按照国家规定权限，通过规定基准价和浮动幅度，最高限度和最低保护价等，指导企业制定的商品价格和收费标准，物价部门对价格的核准是对价格的一种确认。但物业费是在政府指导价的基础上，经过物业企业与业主协商一致确认的价格，物价部门的核准是对双方合意的确认，因此政府指导价和物价部门的核准都不能改变物业费作为市场主体合意的性质。物业服务收费标准作为平等市场主体之间民事行为的结果，在法理上应当接受法院的审查处理。

出于对行政机关的尊重，法院对于业主要求变更物业服务价格标准的主张一般情况下可不予审查，但是由于实践中存在的强制签约、强制价格标准等原因，对于上述三种业主抗辩的理由，应当分别处理。（1）对强制签约、强制价格抗辩理由的审查处理。按照前面的分析，法院不应当支持业主主张。但要告知业主，其权利受到制约时有相应的救济手段，如果无法与物业公司就变更物业服务价格达成一致意见，可以经业主大会作出决议，成立业主委员会，终止前期物业服务合同，选聘新的物业服务企业。（2）对价格虚高的审查判断处理。法院可以依据物业服务企业提供的服务价格计算资料进行物业成本分析，进而衡量物业服务企业要求的价格是否合理，也可以组织专业人员进行价格评估。如果物业服务价格的计算依据不实，致使物业服务价格虚高，严重偏离市场价值（可以是否超出市场价格的20%作为判断界限）。可以认定在签约的过程中，物业公司以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，可以根据《合同法》进行变更。对于与市场价值偏离不大的，不予变更。（3）对物业公司违约的审查判断处理。一般业物业服务中的违约都是瑕疵，不存在根本违约的情形，对业主的这抗辩理由一般不应当支持。物业服务标准是双方当事人约定的结果，物业公司的服务未达到约定的标准是在合同履行过程中出现了瑕疵，不符合约定内容，并不符合法定可变更的情形，其变更请求不能支持。可以告知业主，要求其承担违约责任，减少物业费，或者与其解除合同，另聘新的物业服务企业。

但上述三种情形，业主的权利无疑都受到了一定的限制，无论法院是否变更物业费价格标准，但在调解的过程中，应当作为一种可以考虑的相关因素。润州法院审理4起要求变更物业服务收费标准的案件，对业主的主张均未支持。

三、判决书中存在的问题及完善

1、减少物业费表述不当。润州法院在追索物业费案件的判决书中，对于减少物业费出现两种表述：1、如："物价部门对物业管理费用标准进行了核定，核定标准为xx元/平方米·月，对此收费标准本院予以支持……结合本案具体情况，本院酌情降低应收物业管理服务费用标准至xx元/平方米·月。"2、如："被告抗辩意见，属服务瑕疵，原告应减收部分物业管理费用。结合本案具体情况，本院酌情降低原告应收物业管理服务费为xx元。"

第一种表述中，一方面对物业费标准进行了支持，同时酌情降低标准，出现前后矛盾的情况。按照每平方米确定物业费标准不太妥当，一方面物业费标准经过物价部门核定，没有特殊情况，一般不要进行变更。另一方面在判决中按照每平方米确定物业费标准，是否对该小区的全体业主适用存在争议，在以后的物业费缴纳中，业主有可能按照此标准进行计算。如果业主起诉至法院，法院对前面判决确定的标准难以处理。第二种表述仅仅对个案中业主应当缴纳的物业费的总额确定，属于不同情况不同处理的情形，不存在上述问题。所以，在判决中，应当尽量采取第二种表述，避免第一种表述。

2、缺乏权利告知内容。对于物业服务中存在的瑕疵和应当有业主委员会或者行政机关处理的事项，法院简单以"被告以原告服务瑕疵为由拒交物业管理费用，无法律依据，本院不予支持。"或者"被告抗辩事项不属于人民法院处理范围，本院不予处理"的方式进行处理，过于简单。对于业主权利的其他救济渠道，应当在判决书中说明，或者附《权利告知书》，载明具体的法律条款和详细的维权方式、方法和途径，引导广大业主按照法定途径解决问题，从根本上减少拖欠物业费现象的发生。