近年来，法院受理的物业纠纷案件快速增长，当事人矛盾较深，纠纷化解难度大，判决的法律效果和社会效果不好，而且容易演化为群体性纠纷，单纯通过诉讼程序难以从权本上有效解决纠纷。姑苏法院通过对物业纠纷进行深入分析，试图找到物业纠纷化解的有效途径。

一、物业纠纷的现状

法院受理的物业纠纷案件绝大多数是物业公司起诉业主，要求业主交纳拖欠的物业费。通过对七家物业公司的调查显示，业主主动交纳物业费的情况不佳，通过催缴后，仍有很多业主拒绝交纳物业费。

苏州市荣源物业管理公司服务的小区业主交费情况：通过反复催缴，胥虹苑小区交费率为92%-98%，联相园小区交费率为90%-95%、风华苑小区交费率为90%-96%、木杏新村小区属老新村改造项目，收费率为50%-60%；苏州悦华置合物业服务公司小区业主交费情况：金帝名园交费率88%；桃坞才苑交费率96.8%；公园天下由于已经撤离，无法准确统计交费率；苏州优尼科物业管理有限公司小区业主交费情况：新康花园小区由九个组团组成，交费率分别为春在苑70-80%、揖峰苑80-87%、鸿禧苑75-85%、兰雪苑80-90%、金碧苑87-92%、名苑90-97%、新康新城65%、新康星辰70%、城市韵律目前自治；上海汇成物业有限公司苏州分公司小区业主交费情况：正常交费率58%，催交后交费率68%；中天物业管理有限公司小区业主交费情况：交费率为98%；永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司小区业主主动交费率为20%左右，经催交后交费率70%-80%左右。除中天物业管理有限公司小区业主交费率较高外，其他物业公司小区的业主经反复催缴后交费率仅为83%左右。对于这些不交物业费的业主，物业公司难以通过街道、居委会及其他调解组织进行调解，也难以通过仲裁途径解决。因此大量物业纠纷的案件涌入法院。

二、物业纠纷的成因

物业纠纷案件主要是物业公司起诉业主要求支付拖欠的物业费，表面上看物业纠纷的原因是业主不交物业费，但调查显示，其背后的原因非常复杂。其中有业主自身的原因，也有物业公司的原因及其他原因。

（一）业主自身原因

1.业主无交费意识。受传统住房体制的影响，很多业主尚未树立付费服务的意识，共有财产观念不强。特别是在城乡结合部、农村村民购房较多的小区，很多业主没有交纳物业费的概念。有些业主以物业公司是业委会选聘，而非自己选聘，自己也不需要物业服务为由，拒绝交费。有些业主是投资性购房，购房之后并未入住。这些主业以并未享受物业公司的服务为由，拒绝交纳物业费。有些业主将房子出租给他人，房东与租户之间对物业费没有约定或约定不明，房东与租户之间都不肯交纳物业费并相互推诿。

2．业主法律意识不强，不能分辨物业公司的责任范围。很多业主缺乏法律知识，既不明白自己的权利范围，也不知道物业公司的义务范围，小区的大小事情都找物业公司解决。有些事情并不属于物业公司职责范围，事情得不到解决，业主就通过拒交物业费来对抗物业公司。例如，房屋质量出现问题，漏水、渗水等属于开发商责任的问题；其他业主防盗窗安装存在安全隐患、通道私搭乱建建筑物、堆放物品、私挖地下室等属于相邻权纠纷的问题。

3．业主委员会的功能难以发挥

法律对业主委员会的成立、职责都作出了规定，但很多小区并未成立业主委员会。如悦华置合在本院辖区的涉诉小区都没有成立业主委员会。对于成立业主委员会的小区，业主委员会功能发挥不到位。如新康花园的业主委员会不参与小区的物业管理监督，因小区涉及部分拆迁房，一直以来都由友新街道参与监督、协调；锦沧名苑(湖山新意)小区的业委会往往不履行协助物业公司督促业主交纳物业费的职责；永旺永乐苏房（苏州）物业服务有限公司对小区各项需要业委会表决决策的事项，经常久拖不决。有的业主委员会甚至起到负面的作用，如金都名苑小区业主委员会带头不交纳物业费，且鼓动其他业主不交纳物业费。业主委员会的选举缺少政府部门的指导和协助，使得业主大会选举的程序出现瑕疵、人员组成不够理想。业委会委员缺少专业知识，使得在与物业公司的谈判中处于弱势地位。有些业主委员会沦为谋取私人利益的工具，有些业主委员会与物业公司暗箱操作，损害业主的利益。业主委员会无法真正代表业主的利益。

（二）物业公司服务不到位

在物业纠纷案件中，虽然绝大多数案件是判决物业公司胜诉，但并不代表物业公司对物业纠纷的发生没有责任。对于业主提出的物业公司服务质量差的抗辩，由于业主的举证能力差，物业公司违约标准不明确，且难以构成根本违约等原因，业主的抗辩往往得不到法院支持。实际上，物业公司自身的服务不到位也是导致物业纠纷案件数量上升的重要原因。

1.物业公司定位不清。物业公司与业主之间是基于物业服务合同形成的服务与被服务的关系，而不是管理与被管理的关系，两者是平等主体之间的法律关系。而有些物业公司尚未树立服务理念，把自己放在管理者的地位。在这种理念的支配下，物业人员在从事物业服务活动时的方式、方法就容易引起业主不满。

2．物业人员素质不高。有些物业公司为了节约劳动力成本，雇佣年龄较大的人员，又忽视对人员的培训。使得物业人员的素质不高，工作水平和工作能力不强。员工的待遇差、工作压力大、工作积极性不高、责任心不强，难以满足业主的需求。

3．服务质量差。有些物业公司对属于自己职责范围内的事情服务不到位，对于业主提出的正当权利和合理要求，不及时处理。

4．缺乏与业主的沟通。物业人员在碰到问题时缺乏与业主的有效沟通，处理问题的方式简单、粗暴，容易引发对抗情绪、激发矛盾。业主在物业服务合同中处于劣势，物业公司的服务透明度不高，业主对物业费的去处不明。若小区出现环境差、保安不负责、公共设施维修不及时等问题时，业主会对物业公司产生怀疑态度。只有良好的沟通才能有效化解这些矛盾。

（三）开发商与物业公司的关系

业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则选聘物业公司。但实践中，开发商往往选择自己的关联企业作为前期物业管理企业。开发商把物业服务作为房屋销售的宣传，签订的物业服务合同主要为了自己的售房利益。

业主在前期物业服务合同中无参与权，没有与开发商、物业公司的平等谈判权，因此合同更有利于开发商和物业公司的利益。业主在购房时，物业合同与购房合同捆绑签订，如果不签订就难以办理入住手续。业主为了拿到房屋钥匙，不得不在入住前签订物业合同。业主丧失了与物业公司平等协商的机会，不能了解物业服务、物业收费的细节。开发商将钥匙交给物业公司发放的行为及开发商与物业公司千丝万缕的联系会使业主产生误解，认为开发商的遗留问题都应当由物业公司解决。为业主与物业公司的矛盾埋下了隐患。

（四）缺乏行政机关的有效介入

《物权法》第75条规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和帮助。《物业管理条例》第5条规定，人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域的物业管理活动的监督管理工作。因此，房地产行政主管部门有义务指导和协助业主选举业主委员会，并对物业公司进行监管。但实践中，政府房地产行政主管部门对业主、物业公司的规范、引导、监管、协调不够。

三、通过诉讼途径解决物业纠纷的困难

针对业主欠费造成的物业纠纷，物业公司难以通过人民调解组织、仲裁等途径解决，最终只能选择诉讼途径解决。但单靠诉讼解决物业纠纷既不现实，效果也不好，还容易形成恶性循环。

（一）法院处理物业纠纷的困难

1．案件数量多。从数量上看，很多物业公司每年都有几百件案件需要诉讼，而法院辖区的物业公司众多，如果法院对这些案件都一律受理，那数量之多将是法院难以承受之重，而且会影响其他案件的审理。

2.社会效果不好。法院的判决结果大多不利于业主，业主的抗辩得不到支持，判决不能从根源上解决物业纠纷产生的原因。结果业主对法院的判决不满，不会主动履行，甚至采取激烈的方式对抗法院的执行。法院的判决得不到有效执行，法律的权威受到质疑，业主会更不理会法院的判决。这样使物业纠纷陷入一种恶性循环：物业服务不到位-业主不满，拒交物业费-物业公司起诉业主-法院判决物业公司胜诉-判决得不到执行-物业公司难以收取物业费，服务质量下降-更多的业主拒交物业费对抗-更多的案件进入法院。最终，物业公司与业主的矛盾也越来越尖锐，以致有些物业公司不得不退出该小区。

3．难以适用小额速裁程序。小额速裁程序的适用范围为事实清楚、权利义务关系明确、争议不大的简单的民事案件。物权纠纷案件虽然标的额符合适用小额速裁程序的条件，但由于这类纠纷的事实往往并不清楚，而且双方的矛盾尖锐，并不适宜用小额速裁程序。

（二）物业公司诉讼的困难

1．小区业主的身份信息不全，特别是对于二手房，业主转让房屋后，不主动告知物业公司产权变更的情况，物业公司难以获知房屋产权变更的信息，无法确认催缴对象。法院立案必须要求业主准确的身份信息，物业公司无法获取业主身份信息导致立案困难。

2．诉讼周期长，诉讼成本大。物业纠纷的标的额通常不大，但诉讼程序的成本相对较大，既有时间成本又有金钱成本。

（三）业主诉讼的困难

业主的取证能力不强，证据收集的能力处于劣势。业主往往以物业公司服务不到位，不履行合同义务进行抗辩，但是物业公司的服务是否到位，并没有明确的标准，业主难以举证，法院也难以判定。在提供的证据不能证明物业公司构成根本违约的情况下，业主的抗辩不能得到法院支持，法院最终判决业主支付物业费。

物业公司胜诉，但物业公司的服务质量并没有提高，业主对物业公司的服务仍然不满，但找不到其他途径解决，到法院起诉，诉讼请求也难以得到支持，最后依然采取拒交物业费的方式对抗物业公司。

四、物业纠纷化解的途径

法院判决难以从根本上解决物业纠纷问题，也无法触及物业纠纷产生的根源。诉讼程序只是一种事后的救济措施，要想从源头上解决问题，还必须从事先预防上做起。对于发生的纠纷，单纯依靠法院解决效果并不好，只有各方共同参与，构建纠纷化解的多元机制，共同解决问题，才能有效化解物业纠纷。

（一）物业公司加强自身管理

1．找准自身定位。物业公司应当树立服务意识，改变将自己置业管理者地位的的传统理念。这样才能与业主平等对话，重视业主的合理诉求。

2．提高服务质量。物业公司应当通过提高自身的服务质量增强市场竞争力，才能得到业主的理解与支持。首先，应当提高人员素质。选聘工作能力强的人从事物业服务工作，重视人员的培训，提高人员的工作能力和工作水平。其次，重视业主的合理诉求。对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序是物业公司的法定义务，物业公司应当尽职尽责履行好自己的义务。对于业主向物业公司反映的服务不到位的地方，物业公司应当积极、尽快改进并解决问题，并及时向业主反馈。

3．加强与业主的沟通。有些矛盾的是可以通过有效的沟通来避免的。物业公司应当改变简单、粗暴的工作方式，用耐心细致的沟通化解矛盾。有些业主反映的问题不属于物业公司的职责，物业公司可以对业主进行耐心说明，并告知问题解决的正确方法。物业公司可以积极探索与业主良性互动的方式。例如，对反映问题的业主进行回访，了解业主对问题的处理结果是否满意，并让业主对自己的服务进行打分，并给出改进意见。定期对小区的业主进行服务满意度的调查并收集需要解决的问题。这些方式不仅会使业主的问题得到解决，还能使物业公司及时发现自己的不足之处并不断改进，提高自身的服务质量，形成一种良性循环。

4．增加工作的透明度。物业公司应当通过公开透明的方式，对物业费的收支情况进行公示，使业主明白自己交纳的物业费的去处，打消业主对物业公司的不信任感。

（二）业主增强公共责任意识

业主在物业管理中，享有各项权利，业主要积极参与小区活动，正确行使自己的权利，不能有事不关己的态度。业主应增强法律意识，监督业主委员会的工作，监督物业公司的服务。召开业主大会，推选责任心强、工作能力强的人组成业委会。业委会委员要充分发挥自己的功能，增强与物业公司谈判的能力，提高签约能力。业主委员会对需要协助物业公司完成的工作，也应当积极协助。既能代表业主的利益，又要与物业公司形成良好的互动。业主在行使自己权利的同时，也要履行自己的义务，按时交纳物业费。

（三）各方参与，构建多元纠纷化解机制

1．政府部门积极发挥职能

人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作，如果房地产行政主管部门能切实履行这项职责，很多纠纷会得到更好地预防和处理。

（1）引导。首先，针对很多业主法律意识不强的情况，房地产行政主管部门应当加强宣传，使业主正确认识自己及物业公司的权利和义务。其次，对业主大会的设立及业主委员会的选举给予指导和协助。房地产行政主管部门应当对业主进行有效引导，使业主大会的召开更有序，选举业主委员会的程序更规范、人员组成更合理、功能发挥更积极。

（2）监督。主要体现在以下几个方面：监督前期物业公司的选聘；监督物业收费标准；监督物业公司日常的物业服务活动；受理业主投诉，及时纠正物业公司的不当行为，对物业公司的违规经营行为，进行制止并处罚；将物业公司掌握的小区资料进行备份，防止物业公司交接时资料移交不全或前物业公司故意不移交的情况出现。

（3）调解。有些房地产行政主管部门下设有物业纠纷调解部门，该部门应当切实担负起物业纠纷调解的职责，积极化解纠纷。如果没有此部门的，也可以专门设立调解物业纠纷的部门。可以选任熟悉房地产法律知识、调解能力强、具有一定社会威望的人民调解员担任调解工作。还可以在街道、社区下设物业纠纷调解处，接受所在街道、社区的纠纷调解。

2． 突出仲裁的纠纷化解功能

仲裁程序灵活、便捷、费用低、速度快，物业纠纷通过仲裁程序解决更合适。但根据上海汇成物业有限公司苏州分公司的反映，部分案件系仲裁委不予受理后才不得不到法院通过诉讼程序解决。仲裁委不予受理的理由为，物业服务合同的甲方为开发商选聘的物业公司，现物业公司非甲方本身，不是该物业服务合同的签约主体，因此不适用合同的仲裁条款。

仲裁程序的优势使它成为诉讼外纠纷化解的重要方式，各方要引导物业纠纷的当事人通过仲裁的途径解决纠纷。仲裁委应当积极应对，采取有效措施加强对物业纠纷的处理。例如，成立专门的物业纠纷仲裁中心。通过仲裁途径解决物业纠纷可以节省司法资源，提高纠纷解决的效率，还可以减少双方当事人的成本。

随着房地产市场的发展，物业纠纷也会越来越多，只有各部门加强合作，共同参与，积极探索物业纠纷化解的有效机制，才能从根本上解决物业纠纷。